恒豐銀行：遠程銀行中心數(shù)智化運營項目

　　核心提示在科技不斷進步且科技賦能日趨深入的背景下，恒豐銀行零售金融部遠程銀行中心錨定我行“建設一流數(shù)字化敏捷銀行”愿景，堅持“以客戶為中心”的服務理念，持續(xù)深化數(shù)智化建設，打造“智能+人工”協(xié)作及數(shù)字化智能運營管控為一體的新型數(shù)字勞動力，為客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務經(jīng)營體驗，成為向客戶提供有溫度的服務和經(jīng)營體驗的“空中銀行”。

　　
    案例名稱

　　恒豐銀行遠程銀行中心數(shù)智化運營項目

　　案例簡介

　　在科技不斷進步且科技賦能日趨深入的背景下，恒豐銀行零售金融部遠程銀行中心錨定“建設一流數(shù)字化敏捷銀行”愿景，堅持“以客戶為中心”的服務理念，持續(xù)深化數(shù)智化建設，打造“智能+人工”協(xié)作及數(shù)字化智能運營管控為一體的新型數(shù)字勞動力，為客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務經(jīng)營體驗，成為向客戶提供有溫度的服務和經(jīng)營體驗的“空中銀行”。

　　創(chuàng)新技術/模式應用

　　遠程銀行中心聯(lián)結客戶和銀行，重構服務價值鏈，升級對客通用場景和專用場景的服務管理模式，利用AI、大數(shù)據(jù)等關鍵技術深度賦能各通用場景和專用場景，提升業(yè)務處理效率和客戶滿意度，驅動業(yè)務指標的達成。

　　一、“智能+人工”協(xié)同合力，構建智慧運營新生態(tài)

　　科技賦能服務及運營流程重塑，遠程銀行中心利用智能化技術手段和工具，采用“智能+人工”的人機協(xié)同模式，提升人機協(xié)同的作業(yè)效率和渠道服務分流率，逐步建立起標準化、專業(yè)化的智能運營體系，打造智能語音機器人、智能文字機器人、智能外呼機器人的場景構建、語料梳理、服務流程設計、機器人訓練上線、問答效果調優(yōu)的智能運維模式，7*24小時不間斷為客戶提供便捷高效的智能化服務。

　　二、“1+10”人機協(xié)同，建立空中渠道經(jīng)營體系

　　空中銀行智能化經(jīng)營方面1名智能外呼管理員配置10路智能外呼機器人，打造人機協(xié)同作業(yè)模式，形成了“消息+智能外呼+人工外呼”的遠程銀行客戶經(jīng)營模式，實現(xiàn)從支持性服務到新產(chǎn)能創(chuàng)造的里程碑式蝶變。

　　三、BI數(shù)字監(jiān)控

　　圍繞客戶服務、客戶經(jīng)營、業(yè)務運營、智能運維四個維度搭建恒豐銀行遠程銀行中心數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺，利用“模型工場”數(shù)據(jù)建模，抽取現(xiàn)場運營指標數(shù)據(jù)，通過數(shù)字化的現(xiàn)場管理平臺實現(xiàn)指標集中監(jiān)控，自動同步多維數(shù)據(jù)，提高數(shù)字化運營能力。

　　多渠道數(shù)據(jù)整合分析。整合客戶服務、客戶經(jīng)營、智能運維、工單、質檢等多渠道數(shù)據(jù)，打通多源數(shù)據(jù)孤島，通過數(shù)據(jù)采集、清洗、分析到直觀的數(shù)據(jù)可視化，全面觀測數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)整合分析，用數(shù)據(jù)支撐現(xiàn)場決策。

　　豐富的預警規(guī)則。靈活定義業(yè)務規(guī)則，涵蓋接通率預警、辦結率預警等多場景預警，實時監(jiān)控，敏捷響應。

　　指標場景化分析。建立遠程銀行渠道統(tǒng)一的BI數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺，實現(xiàn)各類場景分析，生成可視化數(shù)據(jù)分析報告，從各類整體指標概覽，再到細節(jié)指標數(shù)據(jù)的對比分析，實現(xiàn)現(xiàn)場管理精細化運營。

　　項目效果評估

　　一、“智能+人工”協(xié)同發(fā)力，大幅提升服務經(jīng)營效能

　　在“智能+人工”人機協(xié)作流程下，服務及經(jīng)營場景已覆蓋電話、手機銀行、微信、官網(wǎng)、短信等全渠道，智能平臺累計創(chuàng)建意圖近5000余項，擴建語料10萬余項，2022年底全渠道自助服務分流率已達到68%以上，較上線初期提升了14個百分點。利用智能語音分析賦能人機協(xié)同的質量管理模式，依托366項大模型的構建，智能質檢替代率超過60%，其中服務體驗類場景覆蓋率提升至100%；利用風險、投訴等預警模型，多角度、多觸點實現(xiàn)風險業(yè)務100%自動監(jiān)控，利用智能監(jiān)測、模型挖掘、聚類問題，累計挖掘客戶體驗問題128項，重塑了客戶體驗之旅�？罩秀y行經(jīng)營向“千人千面”的智能精準化經(jīng)營模式邁進，目前已搭建智能經(jīng)營模型71個，意圖1533項，語料6.2萬個，經(jīng)營產(chǎn)能由日均2.5萬戶提升至5萬戶，相當于替代300名傳統(tǒng)人力。2022年累計觸達客戶590余萬戶，推動長尾客群AUM增長10.3億元，實現(xiàn)手機銀行轉化落地22萬戶。

　　二、BI數(shù)字監(jiān)控驅動業(yè)務發(fā)展，提升數(shù)字生產(chǎn)力

　　BI數(shù)字監(jiān)控圍繞客戶服務、客戶經(jīng)營、業(yè)務運營、智能運維四個維度搭建指標體系，逐級拆解，建立指標字典，搭建“恒聽”指標體系，創(chuàng)建110項細分指標，實現(xiàn)業(yè)務目標下沉，以數(shù)據(jù)驅動業(yè)務增長。

　　BI數(shù)字監(jiān)控依托“恒聽”指標體系，打破數(shù)據(jù)孤島，解決數(shù)據(jù)應用弱，無可視化展示面板的弊端，實現(xiàn)全量業(yè)務數(shù)字化整合，實時監(jiān)控，全面及時洞察問題，數(shù)據(jù)記錄人員成長軌跡，將數(shù)據(jù)整合綜合分析后，反哺業(yè)務流程，依托“智能+人工”的高效合力，使業(yè)務經(jīng)營效能不斷攀升，以數(shù)據(jù)支撐的管理決策更加科學。2022年全年實現(xiàn)接通率96%，一次性問題解決率超過92%，短信調研客戶滿意度達到99%以上，實現(xiàn)對于重點指標、重點業(yè)務的實時通知以及風險業(yè)務100%覆蓋預警。

　　項目牽頭人

　　劉中偉

　　項目團隊成員

　　劉衛(wèi)衛(wèi)、鄭毅、王靜、鞠靜、薛凱文、張蕾、鄭樹鑫、甄磊、鄒斯韜、陳科、羅濱濱