近期，《中國消費者》雜志社聯(lián)合沈陽、哈爾濱、南京、廣州、成都、合肥六地消協(xié)組織，針對部分商業(yè)銀行網(wǎng)上商城開展了消費調(diào)查和購物體驗活動，并發(fā)布《部分銀行網(wǎng)上商城消費洞察報告》（以下簡稱《報告》）。
《報告》指出，本次活動的調(diào)查環(huán)節(jié)結(jié)合線上調(diào)查和線下消費體察，涉及積分管理、商品質(zhì)量、售后服務(wù)等多個方面。民生銀行(600016)、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行等多家銀行因網(wǎng)上商城存在問題被點名。其中，廣發(fā)銀行在經(jīng)營資質(zhì)公示、商品定價、售后服務(wù)、廣告宣傳等多方面踩紅線。
信息推送過載但資質(zhì)公示不明
商品價格虛高但質(zhì)量不佳
《報告》指出，銀行網(wǎng)上商城存在積分信息的過度推送與資質(zhì)公示的缺失。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超三成消費者經(jīng)常收到銀行積分兌換或清零信息，信息推送過于頻繁，造成消費者信息過載，但是經(jīng)營資質(zhì)公示和商品標識展示卻并不完整。
經(jīng)線下體察發(fā)現(xiàn)，民生銀行、廣發(fā)銀行等部分銀行商城未履行或未完全履行經(jīng)營主體身份及其資質(zhì)資格相關(guān)的信息公示義務(wù)，使得消費者難以全面了解商家信息。招商銀行(600036)、建設(shè)銀行(601939)等4家銀行的5個產(chǎn)品未按規(guī)定在商品詳情頁面展示水效或能效標識，影響消費者對商品能效、水效的了解和選擇。
值得注意的是，高頻次的推送中還可能混雜著陷阱。北京金融監(jiān)管局2024年9月發(fā)布的提示顯示，一些不法分子利用消費者對于銀行積分兌換的關(guān)注，偽造銀行短信、郵件或電話，實施以“積分清零”為噱頭的詐騙。不法分子通常會在虛假通知中嵌入一個看似正規(guī)的積分兌換網(wǎng)址鏈接，一旦消費者點擊，會被要求輸入銀行卡號、密碼、驗證碼等信息，以完成所謂的“積分兌換”，實則消費者的個人賬戶信息和賬戶資金可能已被盜取或面臨其他風險。
此外，《報告》顯示，在銀行網(wǎng)上商城的消費體驗中，商品定價與質(zhì)量問題成為消費者的兩大痛點。
在商品定價方面，超過四成的消費者認為商品價格虛高或兌換積分過高。部分銀行商城的商品原價設(shè)置水分極大，即便降價促銷，到手價仍遠超市場平均水平。以廣發(fā)銀行商城的某款電飯煲為例，其標注原價1399元，券后374元，依舊比主流電商平臺的279元貴出近百元，此類行為涉嫌虛構(gòu)原價，誘導消費，極大地損害了消費者的利益，使其難以享受到真正的實惠。
上海市消保委曾指出，銀行商城的商品和信息普遍來自其合作的第三方商戶，但消費者出于對銀行金融機構(gòu)的充分信任，從而在積分兌換“福利”中失去基本的警惕。積分商城以“積分+現(xiàn)金”的兌換形式，再加上標注涉嫌虛高的參考價格，極具迷惑性，給消費者一種很優(yōu)惠、買到就是賺到的消費暗示，從而影響消費者的選擇和判斷。
3月4日，中國消費者協(xié)會發(fā)布消費提示指出，通過虛構(gòu)原價、夸大折扣（如“原價999元，限時特惠99元”）、設(shè)置“限時秒殺”倒計時等方式誘導消費的行為涉嫌違反《價格法》《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于明碼標價和禁止虛假宣傳的規(guī)定。建議消費者使用正規(guī)比價工具或平臺歷史價格查詢功能，核實商品真實價格波動情況；理性對待“限時”“限量”營銷話術(shù)，避免因沖動下單造成經(jīng)濟損失；留存商品促銷頁面截圖、商家承諾記錄等證據(jù)，便于后續(xù)維權(quán)。
在商品質(zhì)量方面，《報告》指出，超過1/3的消費者反饋商品質(zhì)量低于預(yù)期，品質(zhì)與宣傳、價格不匹配。有37.31%的消費者曾經(jīng)遇到過貨不對板情況，近1/5的消費者收到過“三無”產(chǎn)品。
網(wǎng)上商城積分規(guī)則“朝令夕改”
權(quán)益調(diào)整須依約合法
積分兌換是銀行促進用戶活躍性、增強用戶黏性和返利消費者的常見商業(yè)策略。然而，部分銀行網(wǎng)上商城的積分管理仍然存在較多問題。經(jīng)查詢，截至3月25日16：00，黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺上關(guān)于銀行積分問題的投訴量超8000條。
《報告》指出，“積分管理規(guī)則的變動”是消費者遭遇的主要困擾。調(diào)查顯示，半數(shù)以上的消費者遭遇過銀行在未提前通知的情況下，擅自將積分全部或部分清零；近四成消費者在兌換商品時，遇到銀行單方面增加所需積分數(shù)量的情況；近1/3的消費者表示平臺擅自更改了積分的獲取方式；三成消費者指出平臺對積分的使用增設(shè)了新的限制條件；超兩成消費者認為平臺未能以醒目或易于理解的方式告知積分的使用有效期。
今年315期間，新浪金融曝光臺曾曝光廣發(fā)銀行積分價值貶值80%、積分規(guī)則說變就變、兌換商品總是售罄。有投訴人稱，自己在登錄廣發(fā)銀行“發(fā)現(xiàn)精彩”APP時，發(fā)現(xiàn)賬戶中95萬信用卡積分的價值已從近2000元暴跌至300余元。這場價值蒸發(fā)源于廣發(fā)銀行信用卡中心對積分兌換規(guī)則的單方調(diào)整——原1萬積分兌換20元簽賬額的規(guī)則被變更為2.5萬積分兌換10元，貶值幅度達80%。而且，此次規(guī)則變更僅通過官網(wǎng)公告發(fā)布，投訴人未收到其他任何形式的通知。除積分規(guī)則變動外，還有消費者反映廣發(fā)銀行信用卡積分兌換商品也困難重重，積分商城高價值項目常顯示“已售罄”。
北京德和衡（上海）律師事務(wù)所高級合伙人、德和衡研究院上海分院院長白耀華律師曾指出，即使銀行有權(quán)依約單方調(diào)整，也必須符合法律法規(guī)的規(guī)定。根據(jù)《中華人民共和國民法典》及《消費者權(quán)益保護法》，單方調(diào)整合同條款必須符合法律的公平原則和誠實信用原則。銀行需確保調(diào)整內(nèi)容公平合理，未明顯損害持卡人的合法權(quán)益。同時，應(yīng)提前向持卡人進行通知，給予持卡人知情權(quán)和選擇權(quán)。若銀行未履行通知義務(wù)，或調(diào)整內(nèi)容明顯不公平，銀行的行為可能涉嫌違約。
廣告宣傳失范
售后服務(wù)“踢皮球”
《報告》顯示，在廣告宣傳方面，體察員發(fā)現(xiàn)“瑞士第一”“好評率99.99%”等絕對化用語出現(xiàn)在建設(shè)銀行、寧波銀行(002142)的商城中。在廣發(fā)銀行商城中，一款牙膏商品宣稱“美白、亮白”，但商品展示詳情頁未出具相關(guān)監(jiān)測報告等佐證資料，另外還有一款兒童潤唇膏，主頁宣傳語竟然宣稱“誤舔也安全”。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。部分商家的廣告涉嫌虛假宣傳，侵犯了消費者的知情權(quán)。
在售后服務(wù)方面，《報告》指出，相關(guān)問題較普遍。超過1/3的消費者退貨后只退現(xiàn)金不退積分或優(yōu)惠券，有35.45%的消費者認為退貨政策不明確，近三成消費者認為退貨或取消兌換流程復(fù)雜。
在七天無理由退貨政策執(zhí)行上，廣發(fā)銀行商城的一款洗衣液不支持申請售后，民生銀行商城的一款炒鍋單方面約定“商品拆封后不支持退貨”，涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)。
此外，近兩成的消費者表示客服溝通困難或態(tài)度不佳，超一成消費者遭遇投訴處理不及時，售后服務(wù)能力明顯不足。
《報告》顯示，本次消費調(diào)查和體察中，還發(fā)現(xiàn)部分銀行商城還存在銷售代理資質(zhì)與補開發(fā)票的時效等問題。其中，交通銀行有兩款商品銷售代理授權(quán)過期仍在銷售。此外，部分商城補開發(fā)票不及時，未盡到經(jīng)營者的票據(jù)提供義務(wù)。
多家銀行網(wǎng)上商城被點名
廣發(fā)銀行在廣告宣傳等多方面踩紅線
新浪金融研究院梳理《報告》發(fā)現(xiàn)，民生銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行等多家銀行因網(wǎng)上商城存在問題被點名。其中，廣發(fā)銀行在經(jīng)營資質(zhì)公示、商品定價、售后服務(wù)、廣告宣傳等多方面踩紅線。
新浪金融研究院據(jù)《報告》制表
結(jié)合消費調(diào)查和體察結(jié)果，《報告》認為，銀行商城存在的相關(guān)問題主要基于以下四個方面的原因：
一是商家保守運營與產(chǎn)品的高度同質(zhì)化。銀行商城運營方及平臺內(nèi)經(jīng)營者受成本控制與利潤追求的雙重壓力，在商品采購上選擇價格較低但品質(zhì)一般的商品，限制商品種類和數(shù)量，難以滿足消費者多樣化需求。同時，運營策略缺乏創(chuàng)新，商品和服務(wù)同質(zhì)化嚴重，降低了用戶體驗和信任度。
二是成本控制與積分機制沖突。積分規(guī)則與兌換機制復(fù)雜多變且缺乏透明度，變相導致消費者理解和使用成本高。銀行商城為控制成本或增加消費者黏性，設(shè)置較高積分兌換門檻，消費者需積累大量積分才能兌換心儀商品，降低了兌換積極性，影響消費者滿意度和忠誠度。
三是商品質(zhì)量與售后服務(wù)欠佳。部分商家為追求利潤，銷售假冒偽劣商品，嚴重損害消費者利益，降低消費者對銀行商城的信任度。同時，售后服務(wù)存在嚴重不足，退換貨政策不明確、處理速度慢、服務(wù)態(tài)度差等問題，進一步削弱了用戶對銀行商城的信任。
四是市場競爭與監(jiān)管問題。隨著銀行商城行業(yè)競爭加劇，部分商家采取不正當競爭手段，如虛假宣傳、惡意降價等，破壞市場秩序。而當前針對銀行商城領(lǐng)域的監(jiān)管政策尚不完善，存在監(jiān)管空白或漏洞，導致部分商家違法違規(guī)行為得不到有效遏制，損害了消費者利益和行業(yè)整體形象。
為促進銀行商城健康發(fā)展，保障消費者合法權(quán)益，《報告》提出以下建議措施：
一、有關(guān)商業(yè)銀行及商城經(jīng)營者應(yīng)以消費者利益為先，有效提升服務(wù)質(zhì)量。有關(guān)商業(yè)銀行應(yīng)督促商城經(jīng)營者誠信經(jīng)營，優(yōu)化商城規(guī)則流程，嚴格把控商品采購和質(zhì)量檢驗，完善售后服務(wù)體系，提高服務(wù)人員素質(zhì)，及時處理消費者投訴。
二、適應(yīng)市場發(fā)展要求，構(gòu)建完善內(nèi)控監(jiān)管體系。相關(guān)金融機構(gòu)等部門要完善規(guī)制措施，明確積分相關(guān)規(guī)則，加大監(jiān)管力度，設(shè)立專門監(jiān)管機構(gòu)，嚴查涉銀行積分的違法違規(guī)交易行為，同時加強消費知識宣傳，增強消費者維權(quán)意識。
三、積極主動履行社會責任，推動消費者提高自我保護能力。有關(guān)商業(yè)銀行和銀行商城經(jīng)營者應(yīng)發(fā)揮自身專業(yè)信息技術(shù)優(yōu)勢，積極開展相關(guān)領(lǐng)域的消費知識科普宣傳工作，提升消費者在銀行商城等領(lǐng)域的消費知識，明晰金融產(chǎn)品積分兌換規(guī)則，主動推送識詐防騙知識，引導科學理性消費，依法積極通過正規(guī)途徑維護自身合法權(quán)益。
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